Le chat répond « Désolé, une erreur est survenue. Veuillez réessayer. »

Quand Olvio ne peut pas répondre à un message, l'acheteur voit s'afficher Désolé, une erreur est survenue. Veuillez réessayer. à la place d'une réponse. Le message s'affiche dans la langue du widget : il peut donc aussi apparaître en anglais, en allemand, en espagnol, en italien ou en portugais. Il peut apparaître dans le chat de la page produit et dans Olvio Advisor (forfaits Growth et Scale). Ce message est le même quelle que soit la cause : passez donc en revue les causes ci-dessous.

Ce que voit l'acheteur

Le message s'affiche dans le chat à la place d'une réponse. L'acheteur peut renvoyer un message immédiatement. Dans l'Advisor, les boutons de réponse qui étaient affichés réapparaissent : l'acheteur peut donc appuyer de nouveau sur l'un d'eux.

Dans la plupart des cas, un message qui reçoit cette réponse n'est pas ajouté à Conversations dans l'administration Olvio : un test qui a échoué n'y figure donc généralement pas.

Aucune clé API n'est enregistrée

Sans clé API Anthropic, Olvio ne peut pas répondre. Le widget reste affiché sur vos pages produit, mais sans questions suggérées, et chaque message reçoit cette réponse, y compris dans l'Advisor.

Ouvrez Clé API dans l'administration Olvio. Si le badge Statut indique Non configurée, connectez une clé. Consultez Connecter votre clé API Anthropic (Claude).

Votre clé enregistrée ne fonctionne plus

Le badge Statut indique seulement si une clé est enregistrée. Olvio vérifie la clé auprès d'Anthropic au moment où vous l'enregistrez, et le badge reste sur Connectée même si Anthropic refuse la clé par la suite. Anthropic refuse les requêtes, par exemple, lorsque :

La clé a expiré ou a été révoquée.
Les informations de facturation ou de paiement de votre compte Anthropic posent problème.
Votre compte Anthropic a atteint une limite de dépense que vous avez définie, son plafond de dépenses mensuel ou l'une des limites de débit d'Anthropic.
La clé n'a pas l'autorisation d'utiliser ce que demande Olvio, en raison des paramètres d'accès ou de workspace de votre organisation.

Pour corriger le problème :

Dans la Claude Console, vérifiez que votre clé est toujours active et que votre facturation et vos limites de dépense permettent de nouvelles requêtes.
Dans l'administration Olvio, ouvrez Clé API et collez votre clé dans le champ Clé API. Si vous n'en avez pas de copie, ou si elle ne fonctionne plus, créez une nouvelle clé dans la Claude Console et collez celle-ci : la Console n'affiche une clé qu'une seule fois.
Cliquez sur Enregistrer dans la barre d'enregistrement.

Olvio vérifie la clé auprès d'Anthropic avant de l'enregistrer. Si Anthropic la refuse, rien n'est enregistré et Olvio affiche un message d'erreur, par exemple « Invalid Anthropic key. Please check it and try again. » Pour comprendre chaque message, consultez Erreur « Invalid Anthropic key » à l'enregistrement.

Le produit n'est pas encore importé dans Olvio

Olvio ne répond sur une page produit qu'une fois ce produit importé depuis Shopify. D'ici là, chaque message envoyé sur cette page reçoit cette réponse. Vérifiez l'état du catalogue dans le haut du Tableau de bord d'Olvio, sous le guide de configuration s'il est affiché :

Configuration de votre catalogue produits ou Synchronisation du catalogue en cours : Olvio importe votre catalogue. Attendez la fin de l'import : la page se met à jour d'elle-même. La bannière Synchronisation du catalogue en cours indique que cela prend généralement de 2 à 10 minutes.
Échec de la synchronisation du catalogue : cliquez sur Réessayer la synchronisation. Si votre boutique n'avait encore aucun produit quand Olvio a importé votre catalogue, l'import se termine aussi de cette façon : ajoutez vos produits dans votre administration Shopify, puis cliquez sur Réessayer la synchronisation.
Catalogue synchronisé : pour vérifier un produit précis, ouvrez Questions dans l'administration Olvio et saisissez le nom du produit dans Rechercher des produits. S'il n'apparaît pas, Olvio ne l'a pas importé : cliquez sur Resynchroniser sur le Tableau de bord.

Le bouton Resynchroniser situé à côté de Catalogue synchronisé peut être utilisé une fois toutes les 24 heures. S'il est grisé, survolez-le pour savoir quand il sera de nouveau disponible.

Un produit que vous venez de créer est importé automatiquement peu après son enregistrement dans Shopify. Sur le Tableau de bord, Dernière modification synchronisée indique la dernière fois qu'Olvio a mis à jour un produit ou une collection à l'unité, par exemple après que vous en avez modifié un dans Shopify. Olvio actualise aussi les produits de lui-même : cette heure ne confirme donc pas qu'un produit précis a été importé. Pour en vérifier un, utilisez Rechercher des produits sur la page Questions. Si votre forfait a pris fin, Olvio a pu manquer des produits que vous avez créés ou modifiés entre-temps. Après avoir de nouveau choisi un forfait, cliquez sur Resynchroniser sur le Tableau de bord. Vous n'avez rien à faire lorsque vous choisissez votre premier forfait : Olvio importe alors automatiquement tout votre catalogue.

Le message Certains produits ne sont pas entièrement indexés du Tableau de bord n'est pas à l'origine de cette réponse : Olvio répond toujours sur ces pages produit. Pour terminer leur indexation, consultez Resynchroniser votre catalogue de produits.

Votre boutique en ligne utilise un autre domaine

Olvio répond aux messages envoyés depuis l'adresse .myshopify.com de votre boutique, depuis votre domaine principal et depuis les sous-domaines de votre domaine principal, comme fr.example.com. Les sous-dossiers, comme example.com/fr, font partie de votre domaine principal : ils fonctionnent donc aussi.

Si un marché Shopify Markets utilise son propre domaine de premier niveau, comme example.fr alors que votre domaine principal est example.com, Olvio ne peut pas répondre sur ce domaine. Le widget peut quand même y apparaître, mais les questions suggérées ne s'affichent généralement pas et chaque message reçoit cette réponse. Pour confirmer que c'est bien la cause, envoyez le même message sur votre domaine principal. Pour connaître les options de domaine proposées par Shopify, consultez l'aide de Shopify sur les domaines internationaux. Si vous avez besoin d'Olvio sur le domaine propre d'un marché, contactez-nous.

Un lien de prévisualisation de thème que vous partagez depuis votre administration Shopify s'ouvre sur une adresse shopifypreview.com : Olvio ne peut donc pas y répondre non plus. Le widget peut quand même apparaître, mais les questions suggérées ne s'affichent généralement pas et chaque message reçoit cette réponse. Pour tester un thème que vous n'avez pas publié, prévisualisez-le vous-même depuis votre administration Shopify : cette prévisualisation s'ouvre sur votre domaine principal.

Autres causes

Trop de messages en peu de temps. Olvio limite le nombre de requêtes qu'un même visiteur, et votre boutique en ligne dans son ensemble, peuvent envoyer sur une courte période. Les messages qui dépassent la limite reçoivent cette réponse. Patientez un instant, puis renvoyez le message. Pendant vos tests, évitez d'envoyer de nombreux messages coup sur coup.
Un problème temporaire. Une réponse trop longue à arriver ou un problème technique temporaire peut aussi provoquer ce message. Réessayez quelques minutes plus tard, et contactez-nous si le problème persiste.
Votre forfait a pris fin. Quand votre abonnement prend fin, le widget ne s'affiche plus sur votre boutique en ligne. Une page qu'un acheteur a ouverte avant cela peut encore afficher le chat, et ses messages reçoivent cette réponse. Pour utiliser de nouveau Olvio, réinstallez-le si vous l'avez désinstallé, puis choisissez un forfait sur la page Forfaits. Consultez Annuler votre abonnement en désinstallant Olvio.

Tester le chat après une correction

Ouvrez votre boutique en ligne dans une fenêtre de navigation privée, pour qu'un chat enregistré par votre navigateur lors d'une visite précédente ne fausse pas le test.
Allez sur une page produit de votre domaine principal ou de votre adresse .myshopify.com, et non sur un lien de prévisualisation de thème. Choisissez un produit qui figurait déjà dans votre catalogue, pas un produit que vous venez de créer.
Saisissez une question dans le chat et envoyez-la.
Si vous utilisez l'Advisor, ouvrez aussi l'un de vos liens Advisor. Le libellé du chip est envoyé tout seul : une réponse, ou cette erreur, apparaît sans que vous ayez à appuyer sur quoi que ce soit. Si la réponse affiche des boutons de réponse, appuyez sur l'un d'eux. Consultez Activer Olvio Advisor et ajouter des liens Advisor à votre boutique.

Si le message apparaît toujours, vérifiez de nouveau le badge Statut sur la page Clé API et l'état du catalogue sur le Tableau de bord.

Si l'erreur persiste

Contactez-nous en indiquant :

L'adresse .myshopify.com de votre boutique.
L'URL de la page où le message est apparu.
La date et l'heure de votre test, avec votre fuseau horaire.
Si le problème s'est produit dans le chat de la page produit, dans l'Advisor, ou dans les deux.

Consultez Nous contacter et horaires de support.