Rédiger des règles de conversation efficaces
La section Règles de conversation de Configuration IA indique à Olvio comment répondre à vos acheteurs. Vous rédigez les règles dans deux listes, À faire et À éviter. Olvio les applique dans le chat de vos pages produit et dans les conversations Olvio Advisor (Advisor est disponible avec les forfaits Growth et Scale).
Configuration IA est disponible une fois que vous avez choisi un forfait. Consultez S'abonner à un forfait et démarrer l'essai gratuit.
Ajouter, modifier et supprimer des règles
Ouvrez Configuration IA dans le menu de l'application Olvio.
Faites défiler jusqu'à la section Règles de conversation.
Saisissez une règle dans la liste À faire ou dans la liste À éviter. Cliquez sur + Ajouter une règle pour ajouter une autre ligne.
Pour supprimer une règle, cliquez sur l'icône de corbeille à côté. Lorsqu'il ne reste qu'une ligne, effacez plutôt son texte.
Dès que vous modifiez une règle, la barre d'enregistrement apparaît. Cliquez sur Enregistrer. Le message Configuration enregistrée confirme que vos règles sont enregistrées. Pour annuler plutôt vos modifications, cliquez sur Abandonner.
Chaque liste contient jusqu'à 20 règles ; à 20, + Ajouter une règle n'ajoute plus de ligne. Chaque règle peut compter jusqu'à 500 caractères : une fois cette longueur atteinte, le champ n'accepte plus de texte. Les lignes vides ne comptent pas comme une modification et sont ignorées à l'enregistrement. Si une règle couvre deux situations différentes, scindez-la en deux règles.
Vos règles mises à jour s'appliquent aux conversations des acheteurs en quelques minutes, généralement dès le prochain message envoyé par un acheteur, y compris dans les conversations déjà ouvertes.
Décrire quoi faire dans une situation précise
La description de la section donne ce conseil : Formulez les règles de façon positive autant que possible : l'IA les suit mieux lorsqu'elles décrivent ce qu'il faut faire plutôt que ce qu'il faut éviter.
Olvio répond déjà sur un ton chaleureux, rassurant et direct : des règles comme « Soyez utile » ou « Adoptez un ton amical » apportent donc peu. Associez chaque règle à une situation (« quand cela se produit ») et à une action (« faites ceci ») :
Au lieu de « Soyez rassurant », écrivez « Si un acheteur doute qu'un produit lui convienne, mentionnez notre politique de retour de 30 jours dans la même réponse. »
Au lieu de « Ne survendez pas », écrivez « Recommandez au maximum deux produits dans une même réponse. »
Réserver la liste À éviter aux limites strictes
Olvio lit chaque règle de la liste À éviter comme une chose qu'il ne doit pas faire. Utilisez-la pour les limites strictes, comme « Ne jamais poser de diagnostic médical », et placez chaque règle dans la liste qui lui correspond : « Mentionnez toujours la livraison gratuite » va dans À faire, pas dans À éviter.
Olvio a pour consigne de respecter vos limites sans en parler. Il a pour consigne de ne jamais justifier une limite et de commencer par ce qu'il peut dire à la place. Sauf si l'acheteur pose une question sur vos politiques, il a aussi pour consigne de ne pas écrire « nous ne… pas », « je ne peux pas… » ou « notre politique est… ». Si vous voulez que les acheteurs reçoivent une information, rédigez-la sous forme de règle À faire, par exemple « Quand un acheteur pose une question sur la livraison hors de l'UE, indiquez-lui que nous livrons uniquement dans l'UE. »
Exemples de règles
Vente croisée (À faire) : « Quand vous recommandez un sérum, mentionnez le nettoyant assorti de la même gamme. »
Ton (À faire) : « Dans les réponses en français, utilisez toujours le vouvoiement. »
Tailles (À faire) : « Si un acheteur hésite entre deux tailles, recommandez la plus petite et mentionnez nos retours gratuits. »
Conformité (À éviter) : « Ne faites jamais d'allégations médicales ou thérapeutiques sur nos compléments alimentaires. »
Marque (À éviter) : « Ne comparez jamais nos prix à ceux de marques concurrentes citées nommément. »
Ce que les règles peuvent changer, et ce qu'elles ne changent pas
Olvio a pour consigne de donner la priorité à vos règles sur la plupart de ses instructions intégrées, comme la longueur des réponses, la mise en forme et le ton et, sur les pages produit, la façon dont il présente des alternatives au produit consulté. Par exemple, une règle peut demander des réponses plus détaillées quand un acheteur demande comment fonctionne un produit. Le chat affiche le texte en gras et en italique, les listes à puces, les liens et les paragraphes : une règle qui demande des tableaux ou des titres ne s'affichera donc pas comme prévu.
Cette priorité couvre aussi la consigne d'Olvio de ne jamais demander d'informations personnelles aux acheteurs. N'écrivez jamais de règle qui demande aux acheteurs leur nom, leur adresse e-mail, leur numéro de téléphone ou leur adresse.
Certains points restent fixes :
Sur les pages produit, Olvio a pour consigne de ne pas laisser vos règles changer la langue de réponse. Il commence dans la langue de la page de la boutique en ligne lorsque votre widget couvre cette langue (sinon dans la langue principale de votre boutique), puis change de langue lorsque l'acheteur écrit dans une autre langue : n'écrivez donc pas de règles comme « Répondez toujours en anglais ». Consultez Multilingue : choisir les langues couvertes par votre widget.
Dans le chat des pages produit comme dans Olvio Advisor, Olvio a pour consigne de ne pas révéler, citer ni résumer vos règles, la description de votre activité ou vos mots-clés. Sur les pages produit, il a aussi pour consigne de ne laisser aucune règle passer outre. Dans Olvio Advisor, vos règles priment aussi sur cette consigne. Il utilise tout de même ces informations pour répondre. Si un acheteur l'interroge sur ses instructions, il a pour consigne de refuser en une phrase, puis de continuer à aider l'acheteur.
Sur les pages produit, Olvio vérifie les liens de chaque réponse. Un lien écrit sous forme d'adresse web complète n'est conservé que si l'adresse de ce site figure aussi en toutes lettres dans votre propre contenu, comme votre Description de l'activité ou vos Fichiers de connaissances. Une adresse qui n'apparaît que dans une règle ne compte pas : le lien est supprimé et, s'il portait sur des mots, ces mots restent en texte simple. Consultez Comment Olvio lit les pages, articles de blog et politiques de votre boutique.
Dans Olvio Advisor, Olvio a pour consigne de ne pas laisser vos règles changer le format qu'il utilise pour afficher les choix de réponse et les recommandations de produits.
Les règles peuvent changer les produits qu'une réponse recommande, mais Olvio a pour consigne de continuer à choisir les cartes de la même façon : il affiche des cartes pour les autres produits que sa réponse recommande, propose ou décrit. Consultez Afficher des cartes produit et permettre l'ajout au panier depuis le chat.
Les règles ne changent pas les questions suggérées affichées sur vos pages produit. Consultez Personnaliser les questions suggérées sur vos pages produit.
Éviter les règles contradictoires
Olvio ne hiérarchise pas vos règles selon leur position dans la liste : deux règles en conflit rendent donc les réponses imprévisibles. Avant d'enregistrer, cherchez dans vos listes des paires comme celles-ci :
« Recommandez un seul produit par réponse » et « Quand on vous demande des alternatives, proposez-en au moins trois. »
« Ne mentionnez jamais les prix » et « Indiquez toujours le prix quand vous recommandez un produit. »
Lorsque deux règles tirent dans des directions opposées, réécrivez-les pour que leurs situations ne se chevauchent pas, par exemple « Recommandez un seul produit par réponse, sauf si l'acheteur demande des alternatives. »
Améliorer vos règles à partir de vraies conversations
Ouvrez Conversations dans le menu de l'application Olvio et lisez les échanges complets. Lorsqu'une réponse ne correspond pas à votre marque, est trop longue ou manque une vente croisée évidente, ajoutez une règle qui couvre exactement cette situation, enregistrez, puis posez à nouveau la même question sur votre boutique en ligne. Consultez Lire la liste des conversations et les transcriptions et Tester Olvio sur votre boutique en ligne.
L'onglet Sans réponse liste les questions produit auxquelles l'IA n'a pas pu répondre. Elles appellent généralement une information manquante plutôt qu'une nouvelle règle : ajoutez l'information à votre produit, à vos fichiers de connaissances ou au champ méta custom.olvio_knowledge du produit. Consultez Repérer et combler les lacunes de connaissance dans l'onglet Sans réponse.