Escreva regras de conversa eficazes
A seção Regras de conversa da Configuração de IA diz ao Olvio como responder aos seus compradores. Você escreve as regras em duas listas, Fazer e Evitar. O Olvio as usa no chat das suas páginas de produto e nas conversas do Olvio Advisor (o Advisor está disponível nos planos Growth e Scale).
A Configuração de IA fica disponível depois que você escolhe um plano. Consulte Assine um plano e inicie seu teste gratuito.
Adicione, edite e remova regras
Abra Configuração de IA no menu do app Olvio.
Role até a seção Regras de conversa.
Digite uma regra na lista Fazer ou na lista Evitar. Clique em + Adicionar uma regra para adicionar outra linha.
Para remover uma regra, clique no ícone de lixeira ao lado dela. Quando restar só uma linha, apague o texto dela.
Quando você altera uma regra, a barra de salvamento aparece. Clique em Salvar. A mensagem Configuração salva confirma que suas regras foram salvas. Para desfazer suas alterações, clique em Descartar.
Cada lista comporta até 20 regras; ao chegar a 20, + Adicionar uma regra deixa de adicionar linhas. Cada regra pode ter até 500 caracteres: ao atingir esse tamanho, o campo para de aceitar texto. Linhas vazias não contam como alteração e são ignoradas ao salvar. Se uma regra cobrir duas situações diferentes, divida-a em duas regras.
Suas regras atualizadas chegam às conversas com os compradores em poucos minutos, geralmente a partir da próxima mensagem que um comprador envia, inclusive em conversas que já estão abertas.
Descreva o que fazer em uma situação específica
A descrição da seção dá este conselho: Formule as regras de forma positiva sempre que possível: a IA as segue melhor quando descrevem o que fazer em vez do que evitar.
O Olvio já responde com um tom acolhedor, tranquilizador e direto, então regras como "Seja prestativo" ou "Use um tom simpático" acrescentam pouco. Vincule cada regra a uma situação ("quando isso acontecer") e a uma ação ("faça isto"):
Em vez de "Seja tranquilizador", escreva "Se um comprador duvidar que um produto vai funcionar para ele, mencione nossa política de devolução de 30 dias na mesma resposta."
Em vez de "Não force a venda", escreva "Recomende no máximo dois produtos em uma única resposta."
Reserve a lista Evitar para limites rígidos
O Olvio interpreta cada regra da lista Evitar como algo que ele não deve fazer. Use-a para limites rígidos, como "Nunca fazer um diagnóstico médico", e coloque cada regra na lista correspondente: "Sempre mencione o frete grátis" vai em Fazer, não em Evitar.
O Olvio recebe instruções para respeitar seus limites sem falar deles. Ele recebe instruções para nunca justificar um limite e para começar pelo que pode dizer. A menos que o comprador pergunte sobre suas políticas, ele também recebe instruções para não escrever "nós não…", "não posso…" ou "nossa política é…". Se quiser que os compradores sejam informados de algo, escreva isso como uma regra de Fazer, por exemplo "Quando um comprador perguntar sobre entregas fora da UE, diga que só enviamos dentro da UE."
Exemplos de regras
Venda cruzada (Fazer): "Ao recomendar um sérum, mencione o limpador correspondente da mesma linha."
Tom (Fazer): "Nas respostas em francês, use sempre o 'vous' formal."
Tamanhos (Fazer): "Se um comprador estiver em dúvida entre dois tamanhos, recomende o menor e mencione nossas devoluções gratuitas."
Conformidade (Evitar): "Nunca faça alegações médicas ou terapêuticas sobre nossos suplementos."
Marca (Evitar): "Nunca compare nossos preços com os de marcas concorrentes citando-as pelo nome."
O que as regras podem e não podem mudar
O Olvio recebe instruções para dar prioridade às suas regras sobre a maioria das instruções integradas dele, como o tamanho das respostas, a formatação e o tom e, nas páginas de produto, a forma como ele apresenta alternativas ao produto que está sendo visto. Por exemplo, uma regra pode pedir respostas mais detalhadas quando um comprador pergunta como um produto funciona. O chat exibe texto em negrito e itálico, listas com marcadores, links e parágrafos, então uma regra que pede tabelas ou títulos não será exibida como esperado.
Essa prioridade também vale para a instrução do Olvio de nunca pedir informações pessoais aos compradores. Nunca escreva uma regra que peça aos compradores nome, e-mail, número de telefone ou endereço.
Algumas coisas não mudam:
Nas páginas de produto, o Olvio recebe instruções para não deixar que suas regras mudem o idioma da resposta. Ele começa no idioma da página da loja virtual quando o seu widget cobre esse idioma (caso contrário, no idioma principal da sua loja) e muda quando o comprador escreve em outro idioma, então não escreva regras como "Responda sempre em inglês". Consulte Multilíngue: escolha quais idiomas o seu widget cobre.
Tanto no chat das páginas de produto quanto no Olvio Advisor, o Olvio recebe instruções para não revelar, citar nem resumir suas regras, a descrição do seu negócio ou suas palavras-chave. Nas páginas de produto, ele também recebe instruções para não deixar que uma regra se sobreponha a isso. No Olvio Advisor, suas regras também têm prioridade sobre essa instrução. Mesmo assim, ele usa essas informações para responder. Se um comprador perguntar sobre as instruções dele, ele recebe instruções para recusar em uma frase e voltar a ajudar.
Nas páginas de produto, o Olvio verifica os links de cada resposta. Um link escrito como endereço web completo só é mantido quando o endereço desse site também aparece escrito no seu próprio conteúdo, como a sua Descrição do negócio ou os seus Arquivos de conhecimento. Um endereço que aparece só em uma regra não conta: o link é removido e, se estava aplicado a palavras, elas continuam como texto simples. Consulte Como o Olvio lê as páginas, os posts do blog e as políticas da sua loja.
No Olvio Advisor, o Olvio recebe instruções para não deixar que suas regras mudem o formato que ele usa para mostrar opções de resposta e recomendações de produtos.
As regras podem mudar quais produtos uma resposta recomenda, mas o Olvio recebe instruções para continuar escolhendo os cards da mesma forma: ele mostra cards dos outros produtos que a resposta dele recomenda, oferece ou descreve. Consulte Mostre cards de produto e permita adicionar ao carrinho pelo chat.
As regras não mudam as perguntas sugeridas exibidas nas suas páginas de produto. Consulte Personalize as perguntas sugeridas nas suas páginas de produto.
Evite regras que se contradizem
O Olvio não ordena suas regras pela posição delas na lista, então duas regras conflitantes tornam as respostas imprevisíveis. Antes de salvar, verifique suas listas em busca de pares como estes:
"Recomende um produto por resposta" e "Quando pedirem alternativas, liste pelo menos três."
"Nunca mencione preços" e "Sempre inclua o preço ao recomendar um produto."
Quando duas regras puxarem em direções diferentes, reescreva-as para que as situações delas não se sobreponham, por exemplo "Recomende um produto por resposta, a menos que o comprador peça alternativas."
Melhore suas regras a partir de conversas reais
Abra Conversas no menu do app Olvio e leia as trocas completas. Quando uma resposta estiver fora do tom da marca, for longa demais ou deixar passar uma venda cruzada óbvia, adicione uma regra que cubra exatamente essa situação, salve e faça a mesma pergunta de novo na sua loja virtual. Consulte Leia sua lista de conversas e as transcrições e Teste o Olvio na sua loja.
A aba Sem resposta lista as perguntas sobre produtos que a IA não conseguiu responder. Normalmente elas pedem uma informação que está faltando, e não uma nova regra: adicione a informação ao produto, aos seus arquivos de conhecimento ou ao metacampo custom.olvio_knowledge do produto. Consulte Encontre e corrija lacunas de conhecimento na aba Sem resposta.