Escribir reglas de conversación eficaces
La sección Reglas de conversación de Configuración IA le indica a Olvio cómo responder a tus compradores. Escribes las reglas en dos listas, Lo que hacer y Lo que evitar. Olvio las usa en el chat de tus páginas de producto y en las conversaciones de Olvio Advisor (Advisor está disponible en los planes Growth y Scale).
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Añade, edita y elimina reglas
Abre Configuración IA en el menú de la app de Olvio.
Desplázate hasta la sección Reglas de conversación.
Escribe una regla en la lista Lo que hacer o en la lista Lo que evitar. Haz clic en + Añadir una regla para añadir otra línea.
Para eliminar una regla, haz clic en el icono de la papelera que aparece a su lado. Cuando solo queda una línea, borra su texto.
Al cambiar una regla, aparece la barra de guardado. Haz clic en Guardar. El mensaje Configuración guardada confirma que tus reglas se han guardado. Si prefieres deshacer los cambios, haz clic en Descartar.
Cada lista admite hasta 20 reglas; al llegar a 20, + Añadir una regla ya no añade líneas. Cada regla puede tener hasta 500 caracteres: al llegar a esa longitud, el campo deja de aceptar texto. Las líneas vacías no cuentan como un cambio y se ignoran al guardar. Si una regla cubre dos situaciones distintas, divídela en dos reglas.
Tus reglas actualizadas llegan a las conversaciones con los compradores en pocos minutos, normalmente a partir del siguiente mensaje que envía un comprador, incluso en las conversaciones que ya están abiertas.
Describe qué hacer en una situación concreta
La descripción de la sección da este consejo: Formula las reglas de forma positiva siempre que sea posible: la IA las sigue mejor cuando describen lo que hay que hacer en lugar de lo que hay que evitar.
Olvio ya responde con un tono cálido, tranquilizador y directo, así que reglas como "Sé útil" o "Muestra un tono cercano" aportan poco. Vincula cada regla a una situación ("cuando pase esto") y a una acción ("haz esto"):
En lugar de "Sé tranquilizador", escribe "Si un comprador duda de que un producto le vaya a funcionar, menciona nuestra política de devoluciones de 30 días en la misma respuesta."
En lugar de "No vendas en exceso", escribe "Recomienda como máximo dos productos en una misma respuesta."
Reserva la lista Lo que evitar para los límites firmes
Olvio interpreta cada regla de la lista Lo que evitar como algo que no debe hacer. Úsala para límites firmes, como "No emitir nunca un diagnóstico médico", y coloca cada regla en la lista que le corresponde: "Menciona siempre el envío gratuito" va en Lo que hacer, no en Lo que evitar.
Olvio tiene instrucciones de respetar tus límites sin hablar de ellos. Tiene instrucciones de no justificar nunca un límite y de empezar por lo que sí puede decir. Salvo que el comprador pregunte por tus políticas, también tiene instrucciones de no escribir "no hacemos…", "no puedo…" ni "nuestra política es…". Si quieres que se informe de algo a los compradores, escríbelo como una regla de Lo que hacer, por ejemplo "Cuando un comprador pregunte por envíos fuera de la UE, dile que solo enviamos dentro de la UE."
Ejemplos de reglas
Venta cruzada (Lo que hacer): "Cuando recomiendes un sérum, menciona el limpiador a juego de la misma gama."
Tono (Lo que hacer): "En las respuestas en francés, usa siempre el 'vous' formal."
Tallas (Lo que hacer): "Si un comprador duda entre dos tallas, recomienda la más pequeña y menciona nuestras devoluciones gratuitas."
Cumplimiento normativo (Lo que evitar): "Nunca hagas afirmaciones médicas ni terapéuticas sobre nuestros complementos alimenticios."
Marca (Lo que evitar): "Nunca compares nuestros precios con los de marcas competidoras citándolas por su nombre."
Qué pueden cambiar las reglas y qué no
Olvio tiene instrucciones de dar prioridad a tus reglas sobre la mayoría de sus instrucciones integradas, como la longitud de las respuestas, el formato y el tono y, en las páginas de producto, la forma de presentar alternativas al producto que se está viendo. Por ejemplo, una regla puede pedir respuestas más detalladas cuando un comprador pregunta cómo funciona un producto. El chat muestra texto en negrita y cursiva, listas con viñetas, enlaces y párrafos, así que una regla que pida tablas o encabezados no se mostrará como esperas.
Esta prioridad también afecta a la instrucción de Olvio de no pedir nunca información personal a los compradores. No escribas nunca una regla que pida a los compradores su nombre, correo electrónico, número de teléfono o dirección.
Algunas cosas no cambian:
En las páginas de producto, Olvio tiene instrucciones de no dejar que tus reglas cambien el idioma de respuesta. Empieza en el idioma de la página de la tienda online cuando tu widget cubre ese idioma (si no, en el idioma principal de tu tienda) y cambia cuando el comprador escribe en otro idioma, así que no escribas reglas como "Responde siempre en inglés". Consulta Multilingüe: elegir qué idiomas cubre tu widget.
Tanto en el chat de las páginas de producto como en Olvio Advisor, Olvio tiene instrucciones de no revelar, citar ni resumir tus reglas, la descripción de tu negocio ni tus palabras clave. En las páginas de producto, también tiene instrucciones de no dejar que una regla anule esto. En Olvio Advisor, tus reglas también tienen prioridad sobre esta instrucción. Aun así, usa esa información para responder. Si un comprador pregunta por sus instrucciones, tiene instrucciones de negarse en una frase y seguir ayudando.
En las páginas de producto, Olvio comprueba los enlaces de cada respuesta. Un enlace escrito como dirección web completa solo se conserva si la dirección de ese sitio web también aparece escrita en tu propio contenido, como tu Descripción del negocio o tus Archivos de conocimiento. Una dirección que solo aparece en una regla no cuenta: el enlace se elimina y, si estaba sobre unas palabras, estas se quedan como texto sin formato. Consulta Cómo lee Olvio las páginas, artículos de blog y políticas de tu tienda.
En Olvio Advisor, Olvio tiene instrucciones de no dejar que tus reglas cambien el formato que usa para mostrar las opciones de respuesta y las recomendaciones de productos.
Las reglas pueden cambiar qué productos recomienda una respuesta, pero Olvio tiene instrucciones de seguir eligiendo las tarjetas de la misma manera: muestra tarjetas de los demás productos que su respuesta recomienda, ofrece o describe. Consulta Mostrar tarjetas de producto y permitir añadir al carrito desde el chat.
Las reglas no cambian las preguntas sugeridas que se muestran en tus páginas de producto. Consulta Personalizar las preguntas sugeridas en tus páginas de producto.
Evita las reglas que se contradicen
Olvio no ordena tus reglas por su posición en la lista, así que dos reglas en conflicto hacen que las respuestas sean impredecibles. Antes de guardar, revisa tus listas en busca de pares como estos:
"Recomienda un producto por respuesta" y "Cuando te pidan alternativas, enumera al menos tres."
"Nunca menciones precios" y "Incluye siempre el precio al recomendar un producto."
Cuando dos reglas tiran en direcciones distintas, reescríbelas para que sus situaciones no se solapen, por ejemplo "Recomienda un producto por respuesta, salvo que el comprador pida alternativas."
Mejora tus reglas a partir de conversaciones reales
Abre Conversaciones en el menú de la app de Olvio y lee los intercambios completos. Cuando una respuesta no encaje con tu marca, sea demasiado larga o se le escape una venta cruzada evidente, añade una regla que cubra exactamente esa situación, guarda y vuelve a hacer la misma pregunta en tu tienda online. Consulta Lee tu lista de conversaciones y las transcripciones y Prueba Olvio en tu tienda online.
La pestaña Sin responder muestra las preguntas sobre productos que la IA no pudo responder. Normalmente requieren información que falta más que una regla nueva: añade el dato a tu producto, a tus archivos de conocimiento o al metacampo custom.olvio_knowledge del producto. Consulta Detecta y corrige lagunas de conocimiento en la pestaña Sin responder.